Ein KI-Tool kennt Ihr Unternehmen nicht. Es kennt, was Sie ihm geben: die Kundendaten in Ihrem CRM, die Artikel in Ihrem Hilfecenter, die Zahlen in Ihren Berichten. Sind diese Daten falsch, wiederholt die KI den Fehler — schnell, selbstsicher und bei jeder Anfrage aufs Neue.
Dieser Artikel ist Teil 4 von Level 0 in unserem Lernpfad AI Work. Teil 2 hat gezeigt, welche Daten die KI jeder Abteilung braucht. Jetzt lernen Sie, warum die Qualität dieser Daten mit KI noch wichtiger wird, woran Sie gute Daten erkennen, wie Sie ein CRM sauber halten und wie Sie Dokumente so vorbereiten, dass ein Chatbot sie nutzen kann. Am Ende bekommen Sie einen Vier-Wochen-Plan mit schnellen Erfolgen.
Garbage in, garbage out — jetzt im großen Maßstab
In der IT gibt es eine alte Regel: Garbage in, garbage out, auf Deutsch etwa „Müll rein, Müll raus“. Die Ergebnisse eines Computers sind nur so gut wie die Daten, die er bekommt. Mit KI wird diese Regel noch wichtiger, und zwar aus drei Gründen.
Erstens versteckt KI schlechte Daten hinter guter Sprache. Ein Bericht mit einer falschen Zahl sieht wenigstens aus wie eine Tabelle, die man prüfen kann. Eine KI-Antwort auf Basis veralteter Daten klingt genauso flüssig und sicher wie eine richtige.
Zweitens wiederholt KI einen Fehler im großen Maßstab. Ein einziger veralteter Hilfeartikel kann in Hunderten Kundenchats zur selben falschen Antwort führen, bevor es jemand bemerkt.
Drittens verbindet KI Daten aus mehreren Quellen. Wenn CRM und Shop bei der Adresse eines Kunden nicht übereinstimmen, nimmt die KI womöglich die eine oder die andere — und der Kunde sieht den Widerspruch.
Ein typisches Beispiel: Ein Unternehmen verlängert seine Rückgabefrist von 14 auf 30 Tage, aber der alte Hilfeartikel bleibt neben dem neuen online. Der Chatbot findet den alten Artikel und teilt einer Kundin mit, dass die Rückgabefrist abgelaufen ist.
Vier Zeichen guter Daten
Woran erkennen Sie, ob Ihre Daten gut genug für KI sind? Vier Fragen decken die meisten Probleme ab:
| Zeichen | Prüffrage | Was mit KI schiefgeht, wenn es fehlt |
|---|---|---|
| Richtig | Stimmt es mit der Wirklichkeit überein? | Die KI wiederholt falsche Fakten, etwa einen alten Preis |
| Vollständig | Fehlt etwas Wichtiges? | Die KI rät oder lässt Lücken, etwa wenn bei einem Lead die Branche fehlt |
| Aktuell | Ist es auf dem neuesten Stand? | Die KI schreibt eine Kontaktperson an, die das Unternehmen verlassen hat |
| Widerspruchsfrei | Passt es über alle Systeme? | Die KI antwortet unterschiedlich, je nachdem, welche Quelle sie liest |
Datenteams prüfen oft zwei weitere Zeichen: eindeutig (jeder Kunde existiert nur einmal, ohne Dubletten) und gültig (Datum, E-Mail-Adresse und Postleitzahl haben das richtige Format). Diese sechs Zeichen stammen aus einem viel genutzten Leitfaden von DAMA UK, einem Verband von Fachleuten für Datenmanagement (Quelle: DAMA UK, The Six Primary Dimensions for Data Quality Assessment, 2013).
Halten Sie Ihr CRM sauber
Für Vertrieb und Kundenservice ist das CRM die wichtigste Datenquelle. KI-Funktionen lesen es, um vorzuschlagen, welche Leads Sie anrufen sollten, um E-Mails zu personalisieren und um die Geschichte eines Kunden zusammenzufassen. Ein unordentliches CRM macht all das schlechter. Die vier häufigsten Probleme sind leicht zu erkennen:
| Problem | Was die KI daraus macht | Schnelle Lösung |
|---|---|---|
| Doppelte Datensätze | Schickt derselben Person zwei E-Mails, zählt einen Kunden doppelt | Dubletten zusammenführen; vor dem Anlegen eines Datensatzes suchen |
| Leere Felder | Kann den Lead nicht einordnen oder bewerten | Einige wichtige Felder zu Pflichtfeldern machen |
| Veraltete Kontakte | Schreibt Menschen an, die nicht mehr dort arbeiten | Unzustellbare Adressen entfernen; alte Kontakte regelmäßig prüfen |
| Freitext überall | Kann Datensätze nicht gruppieren oder vergleichen | Auswahllisten für Branche, Phase und Quelle nutzen |
Tools zur Datenanreicherung (Enrichment) füllen Lücken automatisch, indem sie fehlende Angaben ergänzen, etwa die Größe eines Unternehmens oder die geschäftliche E-Mail-Adresse eines Kontakts. Nach Angaben der Anbieter fragt FullEnrich mehr als 20 Datenanbieter nacheinander ab, und Lusha liefert B2B-Kontakt- und Firmendaten, die sich mit gängigen CRMs verbinden lassen. Anreicherung hilft, ersetzt aber keine Sorgfalt. Prüfen Sie, wie aktuell die Daten sind, und denken Sie daran, dass geschäftliche Kontaktdaten personenbezogene Daten sind: Für das, was Sie speichern und nutzen, bleiben Sie nach dem Datenschutzrecht verantwortlich.
Dashboards helfen, Datenprobleme früh zu erkennen. Ein plötzlicher Sprung bei den „Neukunden“ kann echtes Wachstum bedeuten — oder eine Welle von Dubletten. Hier sind drei Tools aus unserem Vergleich für AI Work für Anreicherung und Berichte:
Kurzbeschreibungen aus unserem Tool-Vergleich, nach Angaben der Anbieter — nicht von ABXK getestet.
Wenn KI-Funktionen in das CRM zurückschreiben, etwa Gesprächsnotizen oder neue Kontakte, wird Datenqualität zur täglichen Aufgabe. Level 3 erklärt, wie Sie KI mit CRM und Helpdesk verbinden, ohne neues Chaos zu schaffen.
Dokumente sind Wissen für Bots
Chatbots und KI-Assistenten, die Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten, „kennen“ Ihre Regeln nicht einfach. Viele von ihnen durchsuchen zuerst Ihre Dokumente nach den Passagen, die zur Frage passen, und schreiben dann eine Antwort auf dieser Grundlage. Fachleute nennen das Retrieval-Augmented Generation, kurz RAG. Die Folge ist einfach: Der Bot kann nur so gut sein wie Ihr Hilfecenter, Ihre Richtlinien und Ihre Produktdatenblätter.
Fünf Regeln machen Dokumente bereit für Bots:
- Ein Thema pro Dokument, mit einem Titel, der wie die Frage der Kundschaft klingt.
- Die Antwort zuerst, die Details danach.
- Eine verantwortliche Person und ein Datum auf jedem Dokument, damit alle wissen, wer es aktuell hält und wie alt es ist.
- Nur eine gültige Fassung. Archivieren Sie alte Fassungen, denn zwei Versionen derselben Regel verwirren den Bot.
- Wichtige Fakten als Text. Informationen, die nur in einem Bild oder einem eingescannten PDF stehen, werden leicht übersehen.
Mit dem Veröffentlichen ist die Arbeit nicht getan. Fragen, die der Bot nicht beantworten kann, oder Antworten, die er falsch gibt, zeigen Ihnen, wo Dokumente fehlen oder unklar sind. Level 1 zeigt, wie Sie auf einer solchen Wissensdatenbank einen ersten Chatbot für den Kundenservice einrichten.
Jeder Datenbestand braucht eine verantwortliche Person
Daten bleiben nicht von allein gut. Jeder wichtige Datenbestand braucht eine benannte Person, die ihn richtig hält, über Änderungen entscheidet und Fragen dazu beantwortet. Ohne eine solche Person geht jeder davon aus, dass jemand anderes den Fehler behebt. Typische Verantwortliche sind:
- Hilfeartikel und Richtlinien: die Leitung des Kundenservice, gemeinsam mit der Abteilung, die die Regel festlegt.
- Kundendaten im CRM: Sales Operations oder die Vertriebsleitung.
- Produktdaten: das Produktmanagement.
- Definitionen in Berichten, etwa was als „aktiver Kunde“ zählt: Controlling oder Analyse.
Zur Verantwortung gehört auch die Erlaubnis. Nicht jeder Datenbestand darf in jedes KI-Tool: Kundendaten, Verträge und Personalakten brauchen besondere Sorgfalt. Teil 5 dieses Levels legt Grundregeln für KI am Arbeitsplatz fest, auch dazu, welche Daten in welche Tools dürfen.
Schnelle Erfolge in den nächsten vier Wochen
Für den Anfang brauchen Sie kein großes Datenprojekt. Dieser Vier-Wochen-Plan konzentriert sich auf die Daten, die Ihre KI-Tools tatsächlich nutzen.
- Woche 1: Auflisten, welche Daten Ihre KI-Tools lesen. Notieren Sie für jedes Tool die Quellen: das Hilfecenter, das CRM, ein gemeinsames Laufwerk.
- Woche 2: Die Antworten auf die zehn häufigsten Fragen prüfen. Stellen Sie Ihrem Chatbot oder Assistenten jede Frage und vergleichen Sie die Antwort mit Ihrer aktuellen Regelung. Korrigieren Sie jedes Dokument hinter einer falschen Antwort.
- Woche 3: Die Grundlagen im CRM aufräumen. Führen Sie Dubletten zusammen und machen Sie drei bis fünf wichtige Felder zu Pflichtfeldern.
- Woche 4: Verantwortliche und Prüftermine festlegen. Tragen Sie in jedes wichtige Dokument die verantwortliche Person und den nächsten Prüftermin ein.