Den ROI von KI in der Arbeit messen

Jedes KI-Projekt bekommt früher oder später dieselbe Frage: Hat es sich gelohnt? „Das Team ist begeistert“ und „wir sparen jede Woche Stunden“ überstehen selten eine Budgetrunde. Das Controlling will drei Dinge wissen: was sich in Geld gemessen verändert hat, was es insgesamt gekostet hat und wie sicher Sie sind, dass die KI die Veränderung verursacht hat.

Dieser Artikel ist Teil 2 von Level 4 unseres Lernpfads AI Work. Teil 1 hat KI in eine Unternehmensstrategie eingeordnet. Dieser Teil zeigt, wie Sie einen Business Case bauen, der standhält: vier Arten von Nutzen, die vollen Kosten, die Zurechnung mit einer Vergleichsgruppe, die ROI-Formel mit einem Rechenbeispiel, immateriellen Nutzen und einen Bericht, den das Controlling prüfen kann. Unser Bereich AI Productivity behandelt die andere Seite: Zeit und Qualität bei den eigenen Aufgaben messen.

ROI, Nettonutzen und Amortisation

Der Return on Investment (ROI) setzt den Nettonutzen einer Investition ins Verhältnis zu ihren Kosten:

ROI = (Nutzen − Kosten) ÷ Kosten

Ein ROI von 50 Prozent heißt: Jeder ausgegebene Euro kam im betrachteten Zeitraum zurück, und dazu 50 Cent. Zwei weitere Zahlen vervollständigen das Bild. Der Nettonutzen ist der Nutzen minus die Kosten, in Geld. Die Amortisationsdauer ist die Zeit, bis der aufsummierte Nutzen die aufsummierten Kosten deckt.

Die Formel ist einfach. Schwierig sind die Eingaben. Drei Fragen entscheiden, ob Ihr Ergebnis glaubwürdig ist:

1. Haben Sie allen Nutzen in Geld umgerechnet — oder nur Stunden gezählt?
2. Haben Sie alle Kosten gezählt, auch die Menschen, die prüfen, was die KI liefert?
3. Können Sie zeigen, dass die KI die Veränderung verursacht hat — und nicht eine neue Kollegin, eine ruhige Saison oder eine neue Hilfeseite?

Nutzen in Geld umrechnen

KI schafft auf vier Wegen Wert. Jeder braucht seine eigene Umrechnung in Geld:

Der Stundensatz mit Nebenkosten umfasst die vollen internen Kosten einer Arbeitsstunde: Gehalt plus Sozialabgaben, Zusatzleistungen und Gemeinkosten. Ihr Controlling hat dafür meist einen Standardsatz.

Zeit ist der heikelste Nutzen. Eine frei gewordene Stunde ist Kapazität, kein Geld. Zu Geld wird sie erst, wenn sich etwas ändert: weniger Überstunden, weniger Aushilfen, keine Neueinstellung trotz wachsenden Volumens oder mehr wertvolle Arbeit in derselben Zeit. Der Anteil der frei gewordenen Zeit, der zu solchem Wert wird, ist die Realisierungsquote. Kann niemand sagen, wohin die frei gewordenen Stunden fließen, setzen Sie eine niedrige Quote an oder gar keine.

Die vollen Kosten zählen

Kosten werden leicht unterschätzt, weil manche nie auf einer Rechnung stehen. Fünf Gruppen gehören in jeden KI-Business-Case:

• Lizenzen und Nutzung: Plätze plus nutzungsabhängige Gebühren je Token, Gespräch oder Minute. Diese Gebühren wachsen mit dem Volumen, also rechnen Sie mit dem erwarteten Volumen, nicht mit dem des Pilotprojekts.
• Integration und Daten: das Tool an CRM oder Helpdesk anbinden, die Wissensbasis aufbauen und bereinigen, die Prüfung von Sicherheit und Datenschutz.
• Veränderung: Schulung, Kommunikation, die Zeit der Champions und eine Lernphase, in der Teams langsamer arbeiten.
• Aufsicht: Menschen, die KI-Ergebnisse prüfen, Stichproben ziehen und Eskalationen bearbeiten. Diese Kosten bleiben, solange die KI läuft.
• Betrieb: Überwachung, Pflege von Prompts und Wissen, neue Tests nach Modell-Updates und die Steuerung des Anbieters.

Trennen Sie einmalige Kosten von laufenden Kosten. Jahr 1 trägt beide, spätere Jahre nur die laufenden. Die Aufsicht wird leicht vergessen, weil sie in der Arbeitszeit anderer Menschen steckt. Level 3 zeigt, wo menschliche Prüfungen hingehören und wie Sie sie bemessen: Human in the Loop: Qualitätskontrolle und Eskalation.

Ein Kostenblock versteckt sich noch besser: Nacharbeit bei denen, die KI-Ergebnisse empfangen. Gibt eine Kollegin einen polierten, aber inhaltsleeren Entwurf weiter, muss jemand anderes nachfragen, korrigieren oder neu anfangen. In einer Umfrage von BetterUp Labs und dem Stanford Social Media Lab von 2025 kostete jeder solche Fall von „Workslop“ fast zwei Stunden. Die Forschenden beziffern die verlorene Zeit auf rund 186 US-Dollar pro Monat für jede betroffene Person, bei 10.000 Beschäftigten auf mehr als 9 Millionen US-Dollar im Jahr (Quelle: berichtet von Fortune, September 2025). Ein Business Case, der nur die Minuten zählt, die der Absender spart, kann einen Gewinn zeigen, während das Team insgesamt Zeit verliert. Fragen Sie deshalb auch die Empfänger.

Zurechnung: zeigen, dass die KI die Veränderung verursacht hat

Zurechnung (Attribution) heißt zu zeigen, welcher Teil einer Veränderung von der KI kommt. Ein einfacher Vorher-nachher-Vergleich ist schwach. Saison, Personalstand, Preisänderungen, Produktstarts und neue Hilfeseiten bewegen dieselben Zahlen. Drei Untersuchungsdesigns, vom schwächsten zum stärksten:

1. Vorher und nachher in einem Team. Nur vertretbar mit einer langen, stabilen Ausgangsmessung.
2. Vergleichsgruppe. Ein ähnliches Team ohne KI in denselben Wochen. Sie vergleichen die Veränderung in beiden Teams. Dieses Design heißt Differenz der Differenzen (Difference-in-Differences).
3. Zufällige Einführung. Sie teilen Mitarbeitende, Tickets oder Regionen per Zufall der KI oder der Kontrollgruppe zu, wie bei einem A/B-Test. Das ist das stärkste Design, weil der Zufall verborgene Unterschiede gleichmäßig verteilt.

Die Abbildung zeigt die Differenz der Differenzen mit Beispielwerten. Das Pilotteam wurde um 2,4 Minuten je Ticket schneller. Aber auch das Vergleichsteam wurde ohne KI schneller, um 0,4 Minuten. Nur die Differenz, 2,0 Minuten, lässt sich der KI zurechnen.

Legen Sie den Vergleich fest, bevor der Pilot startet, zusammen mit der Ausgangsmessung. Level 3 erklärt, wie Sie ein KI-Pilotprojekt durchführen — mit Ausgangsmessung und klaren Erfolgskriterien.

Ein Rechenbeispiel mit erfundenen Zahlen

Hier folgt eine vollständige Rechnung. Alle Zahlen sind erfunden, um die Methode zu zeigen. Sie beschreiben kein echtes Unternehmen und kein echtes Produkt.

Ein Supportteam bearbeitet 90.000 Tickets im Jahr. Ein KI-Assistent entwirft Antworten im Helpdesk, die Mitarbeitenden prüfen und senden sie. Der Pilot hat 2,0 Minuten weniger je Ticket gezeigt, die sich der KI zurechnen lassen. Der Stundensatz mit Nebenkosten liegt bei 45 €. Die Teamleitung schätzt, dass 60 Prozent der frei gewordenen Zeit in wertvolle Arbeit fließen: Das Team fängt wachsendes Volumen ohne Neueinstellung auf und ruft Kunden schneller zurück. Weniger falsche Antworten bedeuten außerdem weniger Kulanzgutschriften. Einrichtung und Lernphase dauern drei Monate, in denen kein Nutzen gezählt wird.

Das erste Jahr endet fast bei null, das zweite ist klar positiv. Über zwei Jahre bringt das Projekt einen Nettonutzen von 44.750 € bei 111.000 € Kosten — ein ROI von 40 Prozent. Die Abbildung zeigt dieselbe Rechnung Monat für Monat:

Diese J-förmige Kurve ist typisch. Einrichtung, Schulung und Lernphase kosten Geld, bevor Nutzen ankommt. Die Ökonomen Erik Brynjolfsson, Daniel Rock und Chad Syverson beschreiben ein ähnliches Muster für ganze Volkswirtschaften als Produktivitäts-J-Kurve: Unternehmen investieren zuerst in immaterielle Werte wie neue Prozesse und Fähigkeiten, und die messbaren Gewinne kommen später (Quelle: Brynjolfsson, Rock und Syverson, „The Productivity J-Curve“, American Economic Journal: Macroeconomics, 2021, aeaweb.org). Beurteilen Sie eine KI-Investition über zwei bis drei Jahre, nicht über ihr erstes Quartal.

Tools für diese Art von Anwendungsfall finden Sie in unserem Vergleich. Nach Angaben der Anbieter verbindet Tidio einen KI-Agenten mit Live-Chat und Ticketsystem, Typewise bietet KI-Agenten für den Kundenservice großer Unternehmen, und SleekFlow führt Messaging-Kanäle mit KI-Unterstützung in einem Posteingang zusammen. Die Zahlen oben sind erfunden und beschreiben keines dieser Produkte:

TidioKundenservice & Telefonie · Software mit KI-FunktionenKundenservice-Plattform mit KI-Agent, Live-Chat, Ticketsystem und Automatisierungen. TypewiseKundenservice & Telefonie · KI ist der KernKI-Agenten für Kundenservice und Vertrieb in Unternehmen, die Anfragen über mehrere Kanäle bearbeiten und Abläufe in CRM und ERP ausführen. SleekFlowKundenservice & Telefonie · Software mit KI-FunktionenBündelt Kundengespräche aus WhatsApp, Instagram und Live-Chat in einer Oberfläche, mit KI-Unterstützung.

Kurzbeschreibungen aus unserem Tool-Vergleich, nach Angaben der Anbieter — nicht von ABXK getestet.

Prüfen, wie belastbar das Ergebnis ist

Eine einzelne ROI-Zahl täuscht mehr Genauigkeit vor, als Sie haben. Manche Eingaben sind gemessen, etwa die Minuten je Ticket. Andere sind geschätzt, etwa die Realisierungsquote. Eine Sensitivitätsanalyse zeigt, wie weit sich das Ergebnis bewegt, wenn sich eine Annahme ändert und alle anderen gleich bleiben.

Im Beispiel bewegt die Realisierungsquote das Ergebnis am stärksten. Zwischen 40 und 80 Prozent reicht der ROI ab Jahr 2 von 48 bis 176 Prozent. Zugleich ist sie die Annahme, die sich am schwersten prüfen lässt. Berichten Sie deshalb eine Spanne, nennen Sie die Annahme, die sie treibt, und vereinbaren Sie mit dem Controlling, wie Sie sie überprüfen, etwa über Überstunden oder die Personalplanung.

Immateriellen Nutzen nennen, aber aus der Zahl heraushalten

Mancher Nutzen ist echt, lässt sich aber schwer in Geld fassen:

• Arbeitserlebnis: weniger eintönige Arbeit, was die Fluktuation senken kann.
• Tempo: schnellere Antworten oder Angebote, die Kunden bemerken.
• Lernen: Können und Datengrundlagen, die den nächsten Use Case günstiger machen.
• Optionswert: eine Plattform, die spätere Anwendungsfälle ermöglicht.

Es gibt auch immaterielle Kosten: die Abhängigkeit von einem Anbieter, Können, das verkümmert, wenn Menschen eine Aufgabe nicht mehr selbst erledigen, und der Vertrauensschaden durch einen sichtbaren KI-Fehler.

Führen Sie diese Punkte neben dem ROI auf, jeweils mit einem Indikator: einer Mitarbeiterbefragung, Antwortzeiten, der Zahl der Use Cases auf derselben Plattform. Halten Sie sie aber aus der ROI-Zahl heraus. Ein Business Case, der immateriellen Nutzen braucht, um die Kosten zu decken, ist ein schwacher Business Case. Wie gut Menschen das Tool wirklich nutzen, entscheidet, wie viel vom geplanten Nutzen überhaupt ankommt. Teil 4 behandelt KI-Adoption und Change-Management.

Das Ergebnis so berichten, dass das Controlling es prüfen kann

Schreiben Sie eine Seite pro Use Case und aktualisieren Sie sie jedes Quartal. Vergleichen Sie den erreichten Nutzen mit dem geplanten. Dieser Vergleich hält den nächsten Business Case ehrlich, und er zeigt, dass Sie die Zahlen auch dann noch verfolgen, wenn das Geld ausgegeben ist.

Bevor Sie die Seite verschicken, prüfen Sie sie gegen sechs häufige Fehler, die einen KI-Business-Case verzerren: